每個人職場人士幾乎都會碰到一些同樣的問題,就是客戶會對我們的產(chǎn)品、服務(wù)、公司等產(chǎn)生一些異議。但你每次遇到這些有異議的客戶時,你該怎樣有效的處理好客戶的異議,這是非常關(guān)鍵的。
處理客戶異議先從心情的處理開始
心情的處理包括自身心情的處理,同時還要處理好客戶的心情。當遇到客戶對我們異議的時候,我們看到不應(yīng)該是拒絕,而應(yīng)該是機會。如果客戶不給你機會,他不會讓你知道他的異議就會把你給排除,所以,從我們自身來說我們一定要明白這個道理。很多朋友在面對客戶異議的時候,總是只能看到客戶的拒絕,而忽視了異議本身帶來的機會,在自愛自憐中錯失了良機。
同時,我們還要處理好客戶的心情,當客戶對我們產(chǎn)生異義的時候,首先,面對客戶的異議,我們應(yīng)該告訴他,我們的理解,因為,即使是我們不認同客戶的觀點,但我們?nèi)匀灰鹬乜蛻?。也就是我們溝通中常常提到的:我們可以不認同,但一定要尊重。而后,要以十分自信的態(tài)度,來面對客戶,讓他在你的自信中對自己的想法產(chǎn)生懷疑。
處理客戶異議的技巧分析信息源:汕頭人才網(wǎng)_www.yhwlcm.com_雄鷹標志
整體上來說分三步:第一步,不要太把自己當回事;第二步,不能不把自己當回事;第三步,有理有據(jù)有節(jié);以下詳細的說明:
第一步不要太把自己當回事信息源:汕頭人才招聘網(wǎng)_www.yhwlcm.com_雄鷹標志
前幾天,我配合培訓公司到一個客戶那里做訪談,當時,客戶問到了我的一個問題,即他們某一天的一個會議內(nèi)容。當我聽到一個問題的時候,我第一時間處理了自己的心情,雖然,客戶的問題在我看來有一些為難(每一位培訓師不可能如企業(yè)里的員工一樣,對企業(yè)的每一次會議都到會參加)。
但是,我明白了,客戶是在告訴我這個是一個授課的重點;沒有那一位客戶會在這么重要的時間里跟你說一些不著邊際的話。而后,我處理了客戶的心情,我很幽默的告訴他:陳老師,那天在培訓。他聽了笑了笑,氣氛快速的緩合了下來。
接著,我如實的告訴他,我不知道那個會議的內(nèi)容,但是,如果這是授課重點的話,我會用保證它在課程中被很完善的突出重點。面對客戶的異議時,我們不要太把自己當回事,當我們過分的膨脹自尊的時候,我們就已經(jīng)敗下陣來了。反而,我們可以選擇退一步,真誠的面對客戶,反而更容易去化解客戶的不滿情緒。
第二步不能不把自己當回事
如果我們只是用自己的、公司的、產(chǎn)品的低姿態(tài)去迎合客戶,那么,我們同樣敗了。你對自己、對公司、對產(chǎn)品一點信心都沒有,客戶更不會把你、公司、產(chǎn)品當回事。
所以,我非常自信的告訴客戶,我的優(yōu)勢:如曾經(jīng)與其公司合作過,告訴他,與曾經(jīng)合作的人合作才更容易達成共識,同時,磨合期也最短;合作過程中口碑良好,告訴他,事實證明自身的實力,來幫助客戶建立信任; 如從2000年開始做培訓,經(jīng)驗十分豐富。 等等。
自信的態(tài)度+具有說服力的言詞+風趣幽默的講述方式=引導(dǎo)客戶朝著我們希望的方向運動
第三步有理有據(jù)有節(jié)
有理:有理指得是我們的談話的內(nèi)容一定是事實。謊言是禁不住推敲的,如果你用謊言去欺騙客戶,得到只能是欺騙。對于我們不知道的,不擅長可以換一種方式去說,或者不說,但一定不要去胡說,亂說。
有據(jù):有據(jù)指得是第三方認證這一塊,俗話說老王賣瓜自賣自夸,當我們要強調(diào)我們自身的、公司的、產(chǎn)品的優(yōu)勢的時候客戶不一定會完全認同,不是我們的溝通技巧不好,而是我們?nèi)狈尚抛糇C來支撐我們的優(yōu)勢。
這個時候,我們不妨告訴他,都有那些人認同我們,都有那些人對我們有好評,都有那些人曾經(jīng)與我們有合作。那么,對這個那些人,我們一定是要有選擇的。首先你要保證你的那些人一定能幫你支撐優(yōu)勢,如果你選錯了人,那么只能起反面效果;而后就是選擇了,第一可選的,是客戶身邊的人;第二可選的,是客戶同類的、同行業(yè)的;第三可選的,是客戶同地區(qū)的;
有節(jié):有節(jié)指得是我們溝通要掌握分寸,溝通如博弈,如果我們太過于在意輸贏,反而會加重自己的負擔,背著包袱前行太累了。我們不如不要在意輸贏,一次的輸贏決定不了我們的命運,即使這次輸了,我們總結(jié)經(jīng)驗和教訓是為了下一次贏得更漂亮。因而在溝通中,我們不必為了眼前的利益去客戶爭得臉紅脖子粗,而是想,即便這次我輸了生意,我也一定要贏得你的情意。
所以,各位朋友們,當我們面對客戶異議的時候,把異議當成機會,先處理好心情,再去處理事情;再去處理事情的時候,要謹記三點:不要太把自己當回事;不能不把自己當回事;有理有據(jù)有節(jié)!
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